科技加持下的保險業(yè)，一改往日的傳統(tǒng)發(fā)展模式，正在加速進入另一個競爭賽道。無論是前端的產品設計，還是中端的營銷、承保、核保，亦或后端的理賠服務，科技的身影無處不在。
尤其是當我國保險業(yè)正面臨深度轉型之際，科技成為險企比拼的“硬核”。如何打造科技賦能下的高質量服務，成為新時代保險業(yè)的新命題。
重塑柜面保全流程，“馨保全”綠色服務上線
通常而言，很多保險業(yè)務需要到保險公司所在地的柜臺辦理，這其實與銀行柜臺辦理相關業(yè)務較為類似。而且，在這一過程中，免不了各種材料的打印、簽字、確認等環(huán)節(jié)。一來二去，這一過程所花費的時間并不少。
隨著科技的嵌入，很多業(yè)務開啟了線上化的操作。例如，不少險企通過配備簽字板的方式實現電子資料歸檔，讓消費者在電子產品上進行簽字、確認即可。這在很大程度上節(jié)約了客戶的時間，也幫助保險公司提高了辦事效率，目前來看，這一過程仍有提升的空間。
近日，為踐行完善綠色金融理念，持續(xù)提升客戶服務滿意度和服務感知，富德生命人壽“馨保全”服務在系統(tǒng)全面上線。在“馨保全”服務模式下，柜面服務人員根據客戶申請，進行業(yè)務受理后，向客戶發(fā)送電子保全申請書和驗證碼，經客戶確認無誤，系統(tǒng)將自動生成電子版申請書上傳系統(tǒng)，柜面工作人員也無需再打印申請書，交由客戶簽字后進行掃描、歸檔。
簡化、便捷、全程電子化的業(yè)務辦理流程，不僅解決了柜面批單打印、簽字問題，而且還進一步提升了效率，節(jié)約了運營成本。
加速科技與業(yè)務融合，探索展業(yè)新模式
綠色保險發(fā)力的背后，離不開科技的支持。而科技，早已成為保險業(yè)尋求突破、開啟轉型的關鍵因子。對于保險業(yè)而言，科技的加碼，令營銷獲客、后臺應用、理賠服務等模式不斷迭代，保險業(yè)也一直在探索“保險+科技”的更大可能性。
據悉，近年來富德生命人壽一直在積極探索業(yè)務與互聯(lián)網技術應用的結合，試圖用科技之力來創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展方式，努力向著精細化運營發(fā)展。
例如，為助力業(yè)務轉型，富德生命人壽推出了面向業(yè)務一線的展業(yè)神器“富小寶”智能展業(yè)助手。
據介紹，“富小寶”是一款針對業(yè)務人員展業(yè)過程中實時咨詢運營知識的智能工具，涵蓋契約、核保、保全、理賠、單證、VIP服務等運營知識，包含300+常見疾病投保指引、800+投保、保全、理賠、VIP等服務操作指引，實現在線實時查詢，24小時全天候隨時隨地為業(yè)務人員提供咨詢服務。截至2022年3月31日，“富小寶”訪問量為43萬次，查詢問題量為56萬次。
為提高銷售人員的展業(yè)效率，富德生命人壽還自主研發(fā)智能雙錄系統(tǒng)，利用人工智能技術實現語音播報、語音識別、智能質檢等功能，提升銷售人員雙錄效率。
此外，為支持多元渠道業(yè)務發(fā)展，2019年富德生命人壽啟動了智能核保1.0項目。據介紹，該項目搭建了富德生命人壽首個重疾險和醫(yī)療險健康問詢數據庫，包含了20個疾病模塊、150個疾病分類，以及125條健康問詢。
當客戶存在健康異常時，可以通過智能核保問卷填寫，在線回答問題實現自助核保，整個過程將在幾分鐘完成，方便快捷高效。目前，智能核保對接了自營業(yè)務、互動業(yè)務、三方業(yè)務、電話銷售4個平臺及微信公眾號、移動展業(yè)等8個銷售渠道，支持滿天星、無憂草等6個產品線上銷售。
可以說，在助力業(yè)務轉型，幫助銷售人員展業(yè)方面，富德生命人壽不斷將科技融入到公司運營的更多領域，努力實現更快、更準、更高效的工作。
踐行“以客戶為中心”理念，創(chuàng)新服務不打烊
服務型社會，需要服務型企業(yè)。作為現代金融服務的保險，在進行風險管理之時離不開服務的加持。而科技在全流程的客戶服務環(huán)節(jié)中，亦發(fā)揮著不可或缺的作用。
更優(yōu)質、便捷的服務體驗是廣大客戶的期望，也是包括富德生命人壽在內各大險企努力追求的目標。在科技賦能、服務賦能戰(zhàn)略引領下，富德生命人壽積極探索電子化綠色金融，積極利用生物人臉識別、電子簽名、OCR、大數據等技術，在保單全生命周期中應用，為客戶打造優(yōu)質、高效的全流程電子化、智能化的保單服務。
例如，在理賠方面，富德生命人壽推出“云賠、快賠、掌中賠”理賠服務平臺，創(chuàng)新理賠服務模式，打造“生命錦理”，提供全方位、個性化、智能化的理賠服務。通過人工智能理賠、直賠服務，進一步加快理賠服務時效，為客戶提供更加高效、快速的理賠服務。
“直賠服務打通了醫(yī)院和保險公司的數據信息庫，在客戶住院的時候申請，入院之后醫(yī)院會將病例、治療費用等信息推送至后臺，核賠人員再對資料進行審核，出院結算時實現‘秒’賠?？蛻舯憧蔁o需再提供紙質資料去保險公司申請理賠了”，富德生命人壽相關負責人對此解釋道。
此項直賠服務讓就診客戶省去了先墊錢后走保險的麻煩和漫長等待，充分體現了富德生命人壽“以人為本，以客為尊”的服務理念。隨著合作醫(yī)院數量的增加、數據的雙向流通、科技的不斷優(yōu)化，醫(yī)、患、藥、保之間的連接將逐步增強，保險公司“保障”功能將發(fā)揮更大的作用。
值得一提的是，2021年富德生命人壽正式推出 “富德心服務”平臺，據悉，該平臺以微信小程序為載體，集健康服務、VIP服務、客戶服務活動等多項服務內容為一體，拓寬了客戶服務渠道，打造更便攜、更優(yōu)質的線上服務體驗。除此之外，公司還升級VIP客戶健康服務，并推出F+客戶服務體系，多維度完善了客戶增值服務內容。
保險科技的加速滲透正在推動保險行業(yè)向高質量增長邁進，于富德生命人壽而言，亦是如此。如今，站在“20周年”的起點上，富德生命人壽表示，將以“做一家好公司”為發(fā)展目標，持續(xù)深化轉型戰(zhàn)略，為客戶、員工、股東、社會創(chuàng)造更大價值。
