一直以來，家電行業(yè)售后維修亂象就廣為消費(fèi)者所詬病，今年的央視315晚會就曝光了許多消費(fèi)者遭遇的維修被坑的現(xiàn)象，聚焦了各種套路的“欺騙手段”，著實令消費(fèi)者十分“受傷”。來自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務(wù)問題的比例常年保持高位。
而中央空調(diào)安裝維修亂象更甚，存在的欺騙套路更是令消費(fèi)者避之不及。在接受江蘇城市頻道采訪時，家住南京的張女士表示，為了解決家中安裝了2年的中央空調(diào)制冷乏力的問題，她先是找到維修公司花了800元加氟，但不到一個月便再告失效，后又尋找另幾家維修公司上門檢修，險些掉入反復(fù)高價加氟、重?fù)Q電腦板故障等“陷阱”。好在，最后經(jīng)過蘇寧維修人員的檢查發(fā)現(xiàn)，缺氟的根源來自于銅管接頭因焊接不專業(yè)出現(xiàn)了虛焊，長時間使用產(chǎn)生氧化，形成漏點，造成了氟泄露，從而影響制冷效果。蘇寧維修人員首先是修補(bǔ)了銅管的漏點，再進(jìn)行加氟，這從根本上解決了張女士所面臨的困擾。
當(dāng)欺詐習(xí)以為常：直擊中央空調(diào)市場亂象
正所謂以管窺豹，張女士的遭遇絕不是個案，而是折射出了相關(guān)市場的真實亂象。一般來說，中央空調(diào)的維修安裝都是由代理商聯(lián)系施工隊進(jìn)行上門服務(wù)。流程鏈路的延長必然導(dǎo)致層層抽成，為了降低成本，下游施工方在輔材上很可能做減法，使用劣質(zhì)輔材的中央空調(diào)在短期內(nèi)可能看不出問題，但隨著使用時間增長則會逐漸暴露缺陷。加上維修人員技術(shù)參差不齊，甚至存在著無病假修、小病大修、零配件以次充好、亂收費(fèi)的問題，令眾多消費(fèi)者苦不堪言。
以“跑單幫”常用的“加氟”套路為例，實際上，中央空調(diào)缺氟只是表面現(xiàn)象，而背后的誘因則是多種多樣，銅管泄露、過濾網(wǎng)太臟、制冷劑循環(huán)閥門未打開、管道堵塞都會造成缺氟。加一次氟，少則數(shù)百，多則數(shù)千，實際上缺不缺氟、為什么缺氟消費(fèi)者根本無從知曉，甚至，如果維修人員采用反接壓力表等手段蒙蔽消費(fèi)者，高價換來的甚至可能是一絲一毫的氟也沒加進(jìn)去。不僅如此，“加氟”只是中央空調(diào)維修亂象的一個縮影，《中國消費(fèi)報》曾指出，中央空調(diào)等集成家電存在價格虛高、消費(fèi)不透明、施工無標(biāo)準(zhǔn)、欺詐性維修等問題。對比其他家電，中央空調(diào)的安裝難度大，故除產(chǎn)品本身外，消費(fèi)行為中對服務(wù)的偏重程度較高，而服務(wù)等附加屬性卻是家電廠商們難以精準(zhǔn)觸達(dá)、有序統(tǒng)一的領(lǐng)域。
據(jù)上海市消保委公布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報告》顯示，在調(diào)查的11家維修商中，僅蘇寧維修和另一家公司沒有欺詐性維修，其余9家維修商都存在虛構(gòu)故障、小病大修等問題，有的甚至不惜動手腳弄壞空調(diào)。曾有業(yè)內(nèi)人士向媒體爆料稱：“以前隨便維修一下，就能坑個幾百塊，要是安裝中央空調(diào)，那就有更大的發(fā)揮空間。不經(jīng)意的整出點岔子，制造點這費(fèi)用那費(fèi)用的，就能凈賺幾大千?！?/p>
精準(zhǔn)把脈開良方：合力促產(chǎn)業(yè)健康成長
那么，如何才能改變中央空調(diào)安裝維修的亂象？首先，國家相關(guān)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)監(jiān)管，參考現(xiàn)有的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求，制定出臺統(tǒng)一的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，行業(yè)協(xié)會可以協(xié)助規(guī)范管理相關(guān)企業(yè)，用詳細(xì)明確的指導(dǎo)性意見引導(dǎo)企業(yè)與從業(yè)人員的經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。只有從這兩方面形成合力，才能從根源上鏟除亂收費(fèi)、輕服務(wù)的行業(yè)亂象存在的土壤。
同時，在規(guī)范行業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)上，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的標(biāo)桿作用也必不可少。各大中央空調(diào)廠商與蘇寧這類的成熟渠道商，可以結(jié)合自身的實力和優(yōu)勢作出表率，聯(lián)合同行業(yè)廠家、銷售渠道、服務(wù)機(jī)構(gòu)，制定、倡導(dǎo)、踐行并共同嚴(yán)格遵守更加嚴(yán)格的施工與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)銷售、安裝、售后等流程的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，推動中央空調(diào)服務(wù)向著規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
最后，我們也希望廣大消費(fèi)者能夠在選購中央空調(diào)、選擇相關(guān)維修服務(wù)商的時候擦亮眼睛，選擇品牌信譽(yù)好、售后服務(wù)能力有保障的企業(yè)，減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
