這個(gè)夏天，從《人民日?qǐng)?bào)》、央視《新聞1+1》相繼曝出的家電維修亂象開(kāi)始，家電行業(yè)上演了一場(chǎng)服務(wù)升級(jí)運(yùn)動(dòng)。
這其中，不乏像蘇寧一樣的標(biāo)桿企業(yè)，不僅面向行業(yè)和社會(huì)發(fā)布了《空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)》，讓空調(diào)維修透明公開(kāi)、有據(jù)可查;更與旺季對(duì)賭, 在原有24小時(shí)閃裝服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)出“慢就賠”的送裝承諾，將售后服務(wù)再度升級(jí)提速。
日前，蘇寧易購(gòu)啟動(dòng)818發(fā)燒購(gòu)物節(jié)，在表彰服務(wù)背后“超燃英雄”的同時(shí)，更引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)新標(biāo)。
818不忘關(guān)懷 “超燃英雄”迎來(lái)節(jié)日
去年818，蘇寧發(fā)起了首屆“快遞員節(jié)”，并在全社會(huì)推廣“快遞員關(guān)懷計(jì)劃”;今年618，蘇寧啟動(dòng)了第一屆服務(wù)工程師節(jié)，并面向社會(huì)以5000元日薪重金招募空調(diào)安裝體驗(yàn)官，呼吁各界共同關(guān)注服務(wù)工程師這個(gè)群體。此次818發(fā)布會(huì)，蘇寧將服務(wù)工程師節(jié)作為專屬節(jié)日，持續(xù)推行。
發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍指出：蘇寧安裝工程師一年搬運(yùn)的家電總重量逼近航母重量，他們是“扛起航母的英雄”，應(yīng)該得到社會(huì)的普遍關(guān)愛(ài)和尊重。
而據(jù)蘇寧易購(gòu)《快遞員群體洞察》報(bào)告顯示，一單一單辛勤跑出來(lái)的背后，是突破300萬(wàn)快遞員的龐大群體。廣大快遞員用自己的真誠(chéng)與汗水付出了勞動(dòng)，理應(yīng)得到用戶和社會(huì)的尊重。
快遞員和服務(wù)工程師無(wú)愧818的“超燃英雄”。為他們?cè)O(shè)立節(jié)日，體現(xiàn)了蘇寧對(duì)一線員工的人文關(guān)懷。記者獲悉，近兩年，蘇寧在不斷提高工程師和快遞員的收入，提升行業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)。
閃裝延時(shí)賠 蘇寧818服務(wù)燃爆
大暑過(guò)后，迎來(lái)了一年的最高溫時(shí)期。適逢蘇寧818發(fā)燒購(gòu)物節(jié)來(lái)臨，蘇寧卻與旺季對(duì)賭，將售后服務(wù)再度提速升級(jí)。
考慮到伏天消費(fèi)者要求空調(diào)即買即裝、更快上墻的需求，蘇寧開(kāi)啟24小時(shí)閃裝服務(wù)，承諾首次預(yù)約時(shí)間內(nèi)24小時(shí)作業(yè)完成。超24小時(shí)未完成，賠付100元/單;超48小時(shí)未完成，賠付200元/單。
同時(shí)，空調(diào)安裝類服務(wù)執(zhí)行多收費(fèi)雙倍賠，若安裝人員沒(méi)有按蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站公示的區(qū)域價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，經(jīng)核實(shí)屬多收費(fèi)部分將雙倍賠償。
此外，蘇寧全品類推出延時(shí)賠，承諾售后服務(wù)在用戶預(yù)約時(shí)間段內(nèi)上門作業(yè)，延時(shí)則賠付20元/單;并訂立321原則，即服務(wù)訂單3分鐘相應(yīng)，2小時(shí)極速上門，1小時(shí)完工，最大程度地做到“快速”、“極致”。
4億補(bǔ)貼工程師 全力保障818
為了全力保障旺季空調(diào)安裝，蘇寧和美的、海爾等各大品牌廠商聯(lián)合共同斥資4億元，補(bǔ)貼一線工程師，根據(jù)空調(diào)機(jī)型不同，每臺(tái)可獲得30-50元、最高150元的額外補(bǔ)貼。
而對(duì)于異地增援的安裝工，全額補(bǔ)貼車費(fèi)、機(jī)票費(fèi)、合作酒店住宿費(fèi)、三餐及夜宵費(fèi);此外，蘇寧與多家租車公司合作，為工程師租用汽車并聘請(qǐng)司機(jī);同時(shí)，配備風(fēng)油精、人丹等防暑防蟲(chóng)用品，全力保障一線工程師的工作和生活。
