一直以來,興業(yè)銀行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”,以保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益為己任,積極踐行社會(huì)責(zé)任。興業(yè)銀行信用卡中心積極貫徹總行要求,通過加強(qiáng)監(jiān)督審查、完善服務(wù)流程、建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)等方法,創(chuàng)新性地建立起多維立體消保工作體系,切實(shí)將消費(fèi)者保護(hù)工作落到實(shí)處。
提升消保意識(shí) 加強(qiáng)培訓(xùn)宣導(dǎo)
“以客戶為中心”既是消保工作的本質(zhì)要求,也是興業(yè)銀行服務(wù)金融消費(fèi)者的鄭重承諾。興業(yè)銀行信用卡中心將“客戶至上”的理念融入到經(jīng)營發(fā)展和營銷服務(wù)全流程,在售前、售中、售后多個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)嵌消保相關(guān)要求,建立產(chǎn)品和服務(wù)的長效審查流程和監(jiān)督機(jī)制,完善消保管理制度體系建設(shè)。興業(yè)銀行信用卡中心亦通過面授+在線培訓(xùn)、考試相結(jié)合的方式,對(duì)新老員工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn),在日常工作中不斷宣貫消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念和要求,根植全員消保服務(wù)意識(shí)。
快速響應(yīng)需求 科技賦能消保
興業(yè)銀行信用卡創(chuàng)新工作方式方法,構(gòu)建科技系統(tǒng),借助大數(shù)據(jù)等金融科技力量助力消保工作開展。
2019年,“客戶投訴管理系統(tǒng)”正式上線。作為股份制銀行中首家完成新投訴分類標(biāo)準(zhǔn)落地的銀行,興業(yè)銀行信用卡的投訴處理工作成功實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程痕跡化、數(shù)據(jù)集中化、統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化和操作人性化。
此外,興業(yè)銀行信用卡還推出了智能客服系統(tǒng),客戶不但能7*24小時(shí)自助查詢各類信用卡服務(wù)內(nèi)容,還可以隨時(shí)與智能客服在線交流,方便快捷地了解常見業(yè)務(wù)的辦理方法。
深挖體驗(yàn)痛點(diǎn) 提升服務(wù)質(zhì)效
“服務(wù)立行”是興業(yè)銀行的根本宗旨,陳錦光副行長在消保服務(wù)工作指導(dǎo)中明確指出:“可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要,正確理解‘服務(wù)立行’內(nèi)涵,要多管齊下,整治服務(wù)中的‘牛皮癬’”。
對(duì)此,興業(yè)銀行信用卡中心持續(xù)排查全服務(wù)流程中的痛點(diǎn),建立“兩個(gè)專項(xiàng)通報(bào)”溝通改進(jìn)機(jī)制:一是通過定期收集整理、專項(xiàng)分析典型投訴案例,在此基礎(chǔ)上形成《信用卡客戶投訴通報(bào)》,從中發(fā)現(xiàn)投訴源頭和服務(wù)短板,進(jìn)而明確改進(jìn)方向、督促落實(shí)整改;二是從消費(fèi)者角度出發(fā)體驗(yàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù),提前挖掘可能造成客戶體驗(yàn)隱患的痛點(diǎn),同時(shí)對(duì)海量客戶來電案例及文本進(jìn)行熱詞挖掘分析,運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析追本溯源了解消費(fèi)者不滿意的緣由,定位具體場(chǎng)景并落實(shí)優(yōu)化,定期發(fā)布《興業(yè)銀行信用卡客戶體驗(yàn)推進(jìn)情況通報(bào)》,指導(dǎo)全員踐行消保服務(wù)工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),2019年信用卡中心員工共計(jì)提出333項(xiàng)體驗(yàn)優(yōu)化建議,有逾半數(shù)被采納。
立足客戶視角 服務(wù)更有溫度
為切實(shí)做深、做細(xì)、做透服務(wù)體驗(yàn),興業(yè)銀行信用卡中心還探索構(gòu)建體驗(yàn)?zāi)Ｐ图爸笜?biāo)體系,建設(shè)并完善調(diào)研平臺(tái)系統(tǒng),主動(dòng)傾聽消費(fèi)者心聲,就客戶推薦度NPS及客戶滿意度UE等指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研,聽取消費(fèi)者的意見反饋。同時(shí),為避免關(guān)注單一觸點(diǎn)造成消保體驗(yàn)問題遺漏,興業(yè)銀行信用卡建立客戶體驗(yàn)端到端旅程,持續(xù)以客戶視角自查自審。僅2019年,興業(yè)銀行信用卡就獲得約4.9萬份消費(fèi)者評(píng)分反饋,獲悉體驗(yàn)中的不足之處并加以完善,例如:針對(duì)反饋頻率較高的、“活力6積分”活動(dòng)需攜帶實(shí)體卡片兌換權(quán)益不方便的問題,興業(yè)銀行信用卡及時(shí)調(diào)整服務(wù),增加“好興動(dòng)”APP線上兌換功能,提升了客戶體驗(yàn)。
疫情期間,金融服務(wù)環(huán)境發(fā)生了變化,對(duì)消保工作提出了更高要求。興業(yè)銀行信用卡將牢固樹立責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí),根據(jù)新形勢(shì)不斷優(yōu)化消保工作流程。針對(duì)客戶反映的新問題、新需求及時(shí)進(jìn)行評(píng)估,按照“第一時(shí)間受理、第一時(shí)間處理、第一時(shí)間報(bào)告、第一時(shí)間反饋”的原則,堅(jiān)持特事特辦、急事急辦,做到件件有著落、事事有回音。真正為客戶排憂解難,在特殊時(shí)期給予客戶更暖心的金融服務(wù)。
