受疫情影響，房產(chǎn)交易的客訴問(wèn)題普遍無(wú)法得到及時(shí)解決。由于房產(chǎn)交易屬于流程復(fù)雜、周期長(zhǎng)的大額交易，這種延遲給消費(fèi)者帶來(lái)了較大的影響。2月23日是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)領(lǐng)頭羊鏈家一年一度的客戶日，在鏈家業(yè)務(wù)覆蓋的25個(gè)城市里，由城市總經(jīng)理牽頭進(jìn)行了線上集中處理超24小時(shí)未結(jié)案客訴的行動(dòng)，在疫情的困難條件下，繼續(xù)履行在客訴服務(wù)方面的承諾。
截至活動(dòng)當(dāng)天，全國(guó)鏈家共有171個(gè)客訴超過(guò)24小時(shí)尚未結(jié)案。除部分因疫情原因不得不延后處置外，當(dāng)天共計(jì)線上解決客訴141個(gè)。
疫情之下承諾不變
作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，鏈家一直致力于推動(dòng)提升房產(chǎn)交易的服務(wù)水平。2018年底，鏈家推出了“30124”客訴體系，包含客戶投訴后在30分鐘內(nèi)響應(yīng)(觸發(fā)短信告知已接待)，12小時(shí)內(nèi)給到解決方案和24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率，以此提高客訴處理效率，提升客戶體驗(yàn)。
面對(duì)疫情帶來(lái)的特殊情況，為繼續(xù)履行對(duì)客戶的承諾，鏈家的各城市公司結(jié)合實(shí)際情況，通過(guò)線上方式，集中對(duì)未按時(shí)完結(jié)的客訴進(jìn)行了方案研討和快速解決。
在上海，鏈家COO王擁群與客服負(fù)責(zé)人一起，與未能及時(shí)完結(jié)的糾紛投訴客戶視頻連線，當(dāng)場(chǎng)為客戶做出解答，給出處理方案。一位業(yè)主原本在合同中約定了2月20日為過(guò)戶日期，其提交貸款日期為1月19日。受疫情影響，現(xiàn)在銀行無(wú)法及時(shí)批貸，過(guò)戶時(shí)間可能延期至3月20日。由于已經(jīng)交房，延遲過(guò)戶使業(yè)主承受了一些損失。出于“客戶至上”的原則以及對(duì)合同約定的遵守，鏈家在當(dāng)天的線上協(xié)商中，為業(yè)主提出了盡快對(duì)接銀行催促完成貸款審批，以及后續(xù)為業(yè)主進(jìn)行補(bǔ)償?shù)慕鉀Q方案，受到了業(yè)主的認(rèn)可。
而在疫情中心武漢，以及深圳、南京、廣州、天津、重慶等城市，鏈家也通過(guò)視頻連線的形式對(duì)目前未結(jié)案的客訴進(jìn)行了深刻細(xì)致的復(fù)盤(pán)，商討解決方案，并與客戶溝通協(xié)商，為客戶盡快解決問(wèn)題。
鏈家COO王擁群線上“面對(duì)面”為客戶解決問(wèn)題
把“客戶至上”落到實(shí)處
除了用線上方式繼續(xù)落實(shí)“30124”客訴體系，作為一家把“客戶至上”作為企業(yè)價(jià)值觀的服務(wù)品牌，鏈家也一直在通過(guò)多種舉措推動(dòng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)性建設(shè)。
除“30124”之外，鏈家還在全國(guó)范圍內(nèi)推行了標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)安心服務(wù)承諾， 針對(duì)交易過(guò)程中的痛點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)安心服務(wù)承諾的形式為客戶兜底保障。截至2020年1月底，全國(guó)鏈家累計(jì)賠墊付已有115360筆，累計(jì)提供安心保障金18.47億。
此外，鏈家還在全國(guó)范圍內(nèi)推廣“Open Day”客戶見(jiàn)面日。通過(guò)這一活動(dòng)，各城市鏈家總經(jīng)理每個(gè)季度至少需要組織一次與客戶的溝通見(jiàn)面會(huì)，面對(duì)面了解客戶訴求，集中解決服務(wù)難題。
“我們的成長(zhǎng)源自客戶信任，這是我們前進(jìn)的動(dòng)力，也是我們巨大的壓力。因?yàn)槲覀兩钪?，在服?wù)過(guò)程中我們?nèi)匀挥泻芏嗟牟煌昝?，甚至存在一些瑕疵，但是客戶包容了我們很多的不完美?！蓖鯎砣涸凇?·23客戶日”給鏈家員工的一封信中表示，唯有客戶的信任不能辜負(fù)，鏈家要堅(jiān)持做好服務(wù)品質(zhì)，不求快速，只求迭代，努力成為客戶信賴的國(guó)民品牌。
