7月23日，湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心發(fā)布了上半年湖北全省12315平臺(tái)消費(fèi)者訴求分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2019年上半年，湖北省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)32.6萬件。投訴總體辦結(jié)率為93.39%,7日辦結(jié)率為73.99%，24小時(shí)辦結(jié)率為19.51%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3625.05萬元；查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件1217件，案值912.59萬元。
2019年上半年消費(fèi)者投訴量和舉報(bào)量同比分別減少4.85%和15.99%。投訴舉報(bào)量的下降，一是反映出市場(chǎng)監(jiān)管部門連續(xù)三年來在全省范圍內(nèi)開展的“放心消費(fèi)創(chuàng)建”活動(dòng)卓有成效，使經(jīng)營(yíng)者的主體意識(shí)不斷增強(qiáng)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自行協(xié)商和解，讓消費(fèi)糾紛在源頭化解；二是反映出《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》實(shí)施一周年來的可喜成效，強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，督促經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步嚴(yán)格自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
消費(fèi)者訴求情況
上半年商品類投訴量居前十位的依次是：交通工具、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、通訊產(chǎn)品、裝修建材、食品、首飾、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、房屋。
服裝鞋帽、家用電器、家居用品和裝修建材四類商品投訴量同比均有下降。這與湖北省市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)深化放心消費(fèi)創(chuàng)建，強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，開展靶向式治理，加大力度整治侵權(quán)突出問題密不可分。整治保健品市場(chǎng)亂象“百日行動(dòng)”卓有成效，保健品的投訴量同比下降最為明顯，降幅達(dá)64.30%，掉出商品類投訴前十位。
保健品投訴量下降最為明顯
服務(wù)類投訴超過六成，再創(chuàng)服務(wù)類投訴占比新高，比上年同期增加6.81個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)類投訴的長(zhǎng)足增長(zhǎng)，體現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)問題的關(guān)注度持續(xù)高漲，也折射出湖北省服務(wù)型消費(fèi)增長(zhǎng)強(qiáng)勁。
值得注意的是，報(bào)告中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴繼續(xù)增長(zhǎng)，“新零售”領(lǐng)域成為投訴新熱點(diǎn)，反映出湖北省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展。“新零售”這種新業(yè)態(tài)新模式由于剛起步，發(fā)展尚不成熟和穩(wěn)定，員工素質(zhì)和服務(wù)水平亟待提升，商品質(zhì)量欠缺、不穩(wěn)定的問題不容忽視，加之消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)習(xí)慣還需養(yǎng)成，預(yù)計(jì)未來新零售領(lǐng)域消費(fèi)投訴還將進(jìn)一步增加。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴繼續(xù)增長(zhǎng)
此外，電信服務(wù)投訴攀升，資費(fèi)套餐問題投訴集中。電信服務(wù)投訴量自2018年初以來一直呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，投訴量一路攀升，上半年電信服務(wù)投訴量已經(jīng)在全類別中高居第二，僅次于交通工具。消費(fèi)者反映的問題主要聚焦在合同、虛假宣傳及廣告、服務(wù)質(zhì)量、人身權(quán)利、售后服務(wù)等問題上。（記者 胡毅 通訊員 童穎 郭姍姍 ）
