原標題：方太熱水器高端崛起:以用戶為原點構(gòu)建大服務(wù)體系
如果沒有高品質(zhì)、高層次的服務(wù)和體驗，單純的產(chǎn)品或者品牌高端化顯然只能是空中樓閣。這是當前熱水器行業(yè)多數(shù)品牌普遍存在的短板，而恰恰是方太熱水器高端崛起的DNA，正是其引領(lǐng)品質(zhì)消費、躋身行業(yè)高端市場的核心武器。
日前，繼今年5月率先推出“5年質(zhì)包”新標準之后，方太熱水器再次重磅宣布，針對3年以上老用戶于今年7月-9月份啟動并實施“安檢服務(wù)月”活動，并同步開啟方太熱水器“1509代言人”征集活動；前者首次將行業(yè)維修服務(wù)從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃淤N近，原創(chuàng)服務(wù)新模式。后者則將開創(chuàng)先河邀請普通用戶試用、代言高端科技成果磁化恒溫熱水器。
透過方太熱水器最新兩大連續(xù)動作熱鬧表象背后，正是方太以原創(chuàng)性技術(shù)和產(chǎn)品完成新一輪迭代升級和產(chǎn)業(yè)布局后，再度以用戶體驗為支點，通過超高標準的服務(wù)創(chuàng)新和超高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗為雙引擎，構(gòu)建起全方位的服務(wù)體系新坐標和用戶運營新模式，撬動中國熱水器行業(yè)快速進入普及高端原創(chuàng)精品的新通道，領(lǐng)跑品質(zhì)消費、體驗消費的最前沿。
再次亮劍服務(wù)，彌補行業(yè)最短板
所有的熱水器用戶，恐怕要被方太的主動服務(wù)驚呆了。不速之客往往讓用戶遂不及防，而方太的“不請自來”給用戶帶去的卻是“關(guān)愛、貼心、安全”的服務(wù)。
步入盛夏，熱水器成為中國家庭使用最頻繁也是最擔心的家電產(chǎn)品之一。特別是燃氣熱水器設(shè)計構(gòu)造比較復(fù)雜、產(chǎn)品安全要求高，一旦出現(xiàn)故障或安全隱患，消費者幾乎無法自己解決，而最少要等待三天左右甚至更長的售后服務(wù)是燃熱行業(yè)服務(wù)的一大短板，由此導(dǎo)致的生活難題嚴重影響用戶的產(chǎn)品體驗和生活品質(zhì)。
當多數(shù)家庭用戶需要打電話排隊等待維修之時，方太的售后服務(wù)人員卻“不請自來”第一時間出現(xiàn)用戶面前，及時完成氣密性檢查、水路檢查、電路檢查、點火系統(tǒng)檢查、燃燒等狀況檢查和專業(yè)保養(yǎng)等，這將是7月份針對三年以上老用戶在行業(yè)“獨一家”推出“安檢服務(wù)月”活動的重要內(nèi)容，其主題正是“免費安檢、真情到家”。
方太此舉是繼“5年質(zhì)包”樹立行業(yè)服務(wù)標桿之后又一次突破性服務(wù)創(chuàng)新?！?年質(zhì)包”是方太在服務(wù)標準維度上的再次突破，是當前中國燃氣熱水器行業(yè)最高年限的整機包修標準，也是行業(yè)唯一一家針對產(chǎn)品品質(zhì)做出公開承諾的企業(yè)。此次上門“安檢服務(wù)月”，化被動服務(wù)為主動出擊則是在服務(wù)模式上首開先河。
對此，產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌分析認為，方太繼“5年質(zhì)包”后再度主動出擊，以安檢服務(wù)月主動發(fā)現(xiàn)解決問題，可以說提前將使用故障、安全問題基本消滅在萌芽狀態(tài)。這種既接地氣又抓人心的創(chuàng)新做法不僅會大大增強用戶粘性、提升品牌美譽度，還將有力引領(lǐng)整個熱水器行業(yè)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變和升級。
全民代言開先河，原創(chuàng)科技領(lǐng)潮流
從被動響應(yīng)到主動服務(wù)，表面上看是從根本上改變服務(wù)模式和提升用戶體驗、口碑，這背后則是以用戶為中心、以家庭為場景、以高端品質(zhì)生活為紐帶的生態(tài)體系，圍繞著高端人群的需求痛點進行原創(chuàng)性科技和精品受到市場熱捧，站住燃氣熱水器行業(yè)高端競爭塔尖、弄潮高端消費最前沿。
據(jù)了解，與方太“安檢服務(wù)月”活動同步，另外一個高端體驗活動方太熱水器“1509代言人”重磅消息迅速在整個熱水器行業(yè)不脛而走。方太已向外界發(fā)布，將從普通精英用戶中招募千名代言人，他們將在家中免費試用方太磁化恒溫熱水器這一創(chuàng)新迭代新品，并以新晉代言者的角色將體驗產(chǎn)品感受如實告知廣大消費者。
方太產(chǎn)品體驗的主角史無前例地選擇普通用戶，而沒有選擇用名人、明星，這是在熱水器行業(yè)又開創(chuàng)大眾用戶代言的先河，打破行業(yè)品牌代言的慣用做法，那么方太磁化恒溫熱水器緣何有底氣成為行業(yè)吃螃蟹的第一人？
其實道理很簡單，這種勇氣和底氣來自高標準的服務(wù)品質(zhì)，最根本還是來自于方太磁化恒溫熱水器獨一無二的原創(chuàng)性新技術(shù)、顛覆性的產(chǎn)品。其他國內(nèi)外品牌都還在“水加熱”技術(shù)上絞盡腦汁的時候，方太已獨辟蹊徑，將健康洗浴理念融入未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展，原創(chuàng)發(fā)明磁化恒溫熱水器，直指高端熱水器對水質(zhì)和功效的全新升級。這一匠心新品獨創(chuàng)性地將中醫(yī)傳統(tǒng)養(yǎng)生精華與現(xiàn)代創(chuàng)新科技完美融合，以磁化水的功效重新定義高端熱水器，成功實現(xiàn)從“水加熱”到“水處理”的迭代升級。
方太磁化恒溫熱水器的橫空出世，徹底顛覆消費者對于熱水器的傳統(tǒng)認知。對于民族品牌的創(chuàng)新發(fā)明，或許只有親身去體驗才是最好的選擇。只有真正使用過、體驗過的人才有發(fā)言權(quán)、代言資格。方太面向社會啟動“國民代言”征集活動正是通過用戶真真切切的體驗，把這一表達的權(quán)利毫無保留地交給享有體驗的用戶，不懼來自不同用戶的挑剔和真實場景的考驗。
高端體驗為支點，倒逼服務(wù)體系再造
如今，高端體驗消費在家電業(yè)興起，成為各家企業(yè)角逐的熱點。從不再坐等用戶出了問題電話求助而主動登門的服務(wù)創(chuàng)新，到磁化恒溫熱水器征集千人免費試用代言產(chǎn)品、品牌，方太熱水器在整個7月的兩大動作無不箭指用戶體驗這一靶心。
對此，洪仕斌認為，方太上述兩大動作看似彼此獨立，實則緊密相關(guān)。一個是以用戶服務(wù)創(chuàng)新為原點全方位提升用戶體驗，而另一個則是以產(chǎn)品體驗為核心玩轉(zhuǎn)體驗消費、全民代言。在兩大動作中，用戶體驗被放在首位和核心位置，成為方太創(chuàng)新服務(wù)坐標體系再造的原點。
這一做法正是方太用戶思維的集中體現(xiàn)和全心演繹。通過為用戶解憂、請用戶代言來增進品牌與用戶間的深度互動、促進產(chǎn)品與高端用戶的全心信任，成功開啟“從用戶中來，到用戶中去”的閉環(huán)服務(wù)生態(tài)新模式。
在方太集團董事長兼總裁茅忠群看來，方太堅持用戶思維推進服務(wù)創(chuàng)新與體系再造最大的動力和源泉就是儒家文化中的仁愛之心。因為愛，才會真正為用戶著想，因為愛，企業(yè)才可以變得偉大。從中，或許我們不難體悟方太熱水器對用戶良苦用心的內(nèi)在動力。
近年來，方太熱水器的服務(wù)創(chuàng)新?lián)Q來的是用戶實實在在的口碑和信任。來自市場和用戶的反饋表明：方太磁化恒溫熱水器已成為中國高端熱水器的標桿產(chǎn)品，而方太也成為中國在高端熱水器行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
今年以來，整個燃氣熱水器行業(yè)正迎來爆發(fā)增長，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級正在從企業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨笾鲗?dǎo)，以中國原創(chuàng)的新模式、新嘗試滿足不同層次用戶的個性化、差異化需求。在這一過程中，以方太為首的中國企業(yè)正占據(jù)高端消費的主流，釋放出中國高端熱水器的開創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者的底氣和實力。
