突如其來的新冠肺炎疫情打亂了很多人的出行計(jì)劃，機(jī)票退訂退款等問題引發(fā)不少消費(fèi)者投訴。雖然國家有關(guān)部門以及攜程、飛豬等平臺(tái)相繼推出退票退費(fèi)政策，但是消費(fèi)者的退款之路并不順利，集中表現(xiàn)為退票申請(qǐng)被拒、退票不退款、退票被收取高額手續(xù)費(fèi)等現(xiàn)象。
針對(duì)上述問題，北京市朝陽區(qū)人民法院亞運(yùn)村法庭法官助理吳丹認(rèn)為，消費(fèi)者可以與平臺(tái)方積極協(xié)商，或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況以尋求調(diào)解解決，也可向有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴。
司法手段也是解決糾紛的途徑。吳丹表示，消費(fèi)者在第三方平臺(tái)上購買機(jī)票、火車票、預(yù)訂酒店等，消費(fèi)者與平臺(tái)之間建立了服務(wù)合同關(guān)系。我國合同法規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。
北京市地平線律師事務(wù)所律師胡永平分析，不可抗力事件一般表現(xiàn)為影響合同履行的災(zāi)難性事件，既包括自然力量，如地震、水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪等，又包括社會(huì)異常行動(dòng)。此次新冠肺炎疫情在法律上屬于典型的不可抗力事件。
也就是說，受疫情影響，原定行程無法按期出行，屬于因不可抗力致使合同不能實(shí)現(xiàn)的情形，消費(fèi)者可以向平臺(tái)申請(qǐng)退票退款即解除合同，相關(guān)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照各航空公司、有關(guān)部門發(fā)布的退款政策及時(shí)向消費(fèi)者退票退款。
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條規(guī)定，因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予以支持；旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。因此，若消費(fèi)者因疫情取消航空行程，則有權(quán)要求航空公司退還已收取的全部費(fèi)用。
法律專業(yè)人士提醒，應(yīng)當(dāng)注意的是，若涉及境外航空公司未調(diào)整相應(yīng)退票政策，臨時(shí)退票可能會(huì)被收取高額手續(xù)費(fèi)，對(duì)于此類情況，平臺(tái)應(yīng)積極與相關(guān)方協(xié)商以減少消費(fèi)者的損失。
對(duì)于遭遇退票退款難、被扣手續(xù)費(fèi)高等問題，胡永平建議消費(fèi)者積極與航空公司進(jìn)行溝通，了解不能及時(shí)退票退款的原因。如果因?yàn)楹娇展径唐诔霈F(xiàn)資金緊張問題，雙方可以協(xié)商確定一個(gè)合理的退票退款期限。對(duì)于航空公司拒絕退款退票、亂扣手續(xù)費(fèi)的行為，消費(fèi)者可以選擇向中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以選擇向法院起訴。
“疫情之下，沒有人是受益者，在大量退票退款請(qǐng)求沖擊之下，第三方平臺(tái)也需要與相關(guān)方進(jìn)行大量的磋商與確認(rèn)，消費(fèi)者也應(yīng)給予平臺(tái)一定的處理時(shí)間。雙方應(yīng)秉持互諒互讓的原則，尋求糾紛的合理解決?！眳堑ふf。
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