據(jù)北京日?qǐng)?bào)記者張楠12月11日?qǐng)?bào)道，明年1月1日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局新發(fā)布的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》將正式實(shí)施。針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的一系列問題，市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)負(fù)責(zé)人12月10日進(jìn)行了解讀。記者注意到，《辦法》允許匿名舉報(bào)，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)；同時(shí)再次重申，非為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的投訴不予受理。這也意味著，以“打假”等名義實(shí)施的惡意投訴舉報(bào)索賠將得不到支持。
允許匿名舉報(bào) 強(qiáng)化對(duì)舉報(bào)人保護(hù)
公眾舉報(bào)違法行為可能會(huì)有擔(dān)心顧慮，該負(fù)責(zé)人表示，舉報(bào)人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo(hù)。因此，《辦法》在鼓勵(lì)支持舉報(bào)方面：
一是允許匿名舉報(bào)。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。如果匿名舉報(bào)人申請(qǐng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，也要按照專門的規(guī)定來辦理。
二是鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。
三是強(qiáng)化對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)力度。規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。
職業(yè)索賠惡意投訴不予受理
此次《辦法》明確6種投訴不予受理：不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)，或者本機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供法定投訴材料的；其他法定情形。
這些規(guī)定被視為對(duì)規(guī)制惡意投訴索賠提供了依據(jù)，關(guān)閉了以營(yíng)利為目的的所謂職業(yè)索賠人的投訴之門。市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)人表示，這樣的規(guī)定是為便民服務(wù)，對(duì)不予受理情形盡可能做“減法”，實(shí)行“負(fù)面清單管理”，同時(shí)遏制濫用制度的行為。
2019年互聯(lián)網(wǎng)法律大會(huì)發(fā)布的一份行業(yè)觀察報(bào)告曾指出，與職業(yè)打假不同，“職業(yè)索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實(shí)。一般路徑為“一買、二談、三舉報(bào)、四復(fù)議、五訴訟”?！奥殬I(yè)索賠”目前正呈現(xiàn)團(tuán)伙化、產(chǎn)業(yè)化等趨勢(shì)，已影響到商家、平臺(tái)、監(jiān)管部門、司法部門等多方，破壞了市場(chǎng)營(yíng)商環(huán)境，侵占了消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)的司法執(zhí)法資源。
對(duì)食品藥品的投訴可請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解
“在市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域，為生活需要的消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)可以請(qǐng)求調(diào)解?！笔袌?chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)人表示，規(guī)章明確所有市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議均可適用行政調(diào)解，包括公平競(jìng)爭(zhēng)、食品、藥品、消費(fèi)品、特種設(shè)備、計(jì)量、認(rèn)證、檢測(cè)、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。
“立法過程中，對(duì)食品藥品是否適用行政調(diào)解有過爭(zhēng)議”，該負(fù)責(zé)人說，我們認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定向政府投訴是解決民事爭(zhēng)議，并不區(qū)分具體的商品、服務(wù)類別，只有行政調(diào)解可以實(shí)現(xiàn)這一目的?！妒称钒踩ā烦嗣鞔_經(jīng)營(yíng)者行政責(zé)任，還規(guī)定十倍賠償?shù)让袷仑?zé)任，如果只查處違法行為而無視民事訴求，在司法成本過高的情況下，易使經(jīng)營(yíng)者民事責(zé)任落空，削弱對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)力度。
該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，除食品藥品外，汽車、兒童玩具、老人用品、家電、家具、電梯等諸多市場(chǎng)監(jiān)管對(duì)象都直接涉及群眾生命健康，人身安全受侵害的消費(fèi)者更需要多渠道、多元化的權(quán)利救濟(jì)。因此《辦法》明確對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，反對(duì)“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。
同時(shí)，考慮到檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，為提高全流程效率，避免消費(fèi)者過度牽扯精力和重復(fù)勞動(dòng)，《辦法》規(guī)定雙方對(duì)委托技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者提起民事訴訟。
全國(guó)12315平臺(tái)已上線，可通過微信支付寶等登錄
在《辦法》出臺(tái)后，公眾要如何正確的投訴舉報(bào)？據(jù)了解，為規(guī)范投訴舉報(bào)渠道、確保及時(shí)高效處置，《辦法》規(guī)定，公眾需要通過市場(chǎng)監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報(bào)。
市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)人介紹，目前投訴舉報(bào)熱線統(tǒng)一為12315，全國(guó)12315平臺(tái)已上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁(yè)、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，可與全國(guó)企業(yè)法人庫(kù)關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者能隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門在線受理和反饋。2019年上半年，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門通過平臺(tái)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)108.5萬件，成為消費(fèi)者訴求新的“高速路”和“主干線”。
舉報(bào)人可反映監(jiān)管部門不作為
在接到投訴舉報(bào)后，監(jiān)管部門不及時(shí)處理該怎么辦？《辦法》規(guī)定，投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，投訴電子商務(wù)平臺(tái)的由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，投訴平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。
同時(shí)，從提高行政效能、防止推諉扯皮、減少程序空轉(zhuǎn)等需要出發(fā)，《辦法》規(guī)定收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)管部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門提出。市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)所查處的案件不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)將案件移送有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門。如果舉報(bào)人認(rèn)為市場(chǎng)監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復(fù)議、行政訴訟等程序進(jìn)行救濟(jì)和監(jiān)督。
